上海财经大学2012年上半年后勤满意度调查报告.doc

上海财经大学 2012 上半年物业服务质量考评报告 第一部分 考评背景 1.1 研究目的 学校后勤工作是学校工作的基础，高质量的学校、高素质的人才离不开扎实 优良的后勤服务。现代化的教学硬件设施、优美的校园环境、高质量的服务于科 学管理是全面实施素质教育的基础。 为切实执行物业考核金制度，强化物业乙方的责任心，进一步提高物业服务 质量和管理水平，以便更好的服务于教学、科研活动和师生生活，我处全面开展 了 2012 年上年年物业综合考评工作。本次考评覆盖面更广，设计问题更细，从 而也获得了较为可靠的数据，考评工作主要包括：日常巡查、物业互查、师生网 络满意度调查、校园满意度调查四部分。 第二部分 考评过程及结果 2.1 调查实施 本次考评对国定、武东、武川及中山北一路校区的教室管理、宿舍管理、校 园环境管理和餐饮服务分类展开。 物业互查活动于 6 月 19 日开展，参加人员有五角场房屋管理所专家、沪东 金融大厦物业管理公司物业经理、后勤管理处、后勤实业中心、东方大学城物业、 生乐物业领导及有关负责人，教工、学生代表共 19 人，互查人员根据四类（制 度建设、教室管理、宿舍管理、校园环境）评分指标，采用打分制，对四校区现 场管理进行检查，达到参与人员多元化，考评结果全面性的效果。 师生网络满意度调查于 6 月 7 日起为期十天，首次采用网上问卷方式面向全 校师生，实现覆盖面广，信息量大的功能。 校园满意度调查于 5-6 月开展，严格按照受访学生中性别、年级等比例要求， 通过传统纸质问卷形式，在食堂、图书馆、教室等同学较为密集的地方进行现场 问卷调查，获取数据能客观、充分的体现出同学对物业服务质量的评价。 1 2.2 数据汇总 2.2.1 问卷调查的样本分析 研究生或博士 17 17% 大一 19 19% 大一 大二 大四 23 23% 大二 20 20% 大三 大四 研究生或博士 大三 21 21% 样本采集按年级和性别两层抽样，分五个年级抽取，每个年级的人数均约占 总人数的 20%，所以每个年级的样本占总样本的比例也应为 20%左右；从性别 层次看，财大男女生比例为 1：2，因此每层内的男女生比例应与总比例一致。 2.2.2 教学楼管理 校区 教室 教室 均分 校区 均分 一教 5.13 国定校区 梯教 二教 1-4 5.23 5.03 5.1525 机房和 语音室 武东校区 武东 三教 梯教 武川校区 梯教 四教 5-6 5.22 4.78 5.4 5.27 5.025 5.4 5.4 2 从上表可见，教学楼管理排名为武川、国定、武东，武川校区的两处教学 楼都获得了很高的分数，国定教学楼得分较为平均，但武东校区差异较大，三教 得分最低。 2.2.3 寝室管理 分类 宿舍 管理 编号 4.1 安全管理情况 国定 3.83 武川 4.13 武东 3.78 4.2 公共区域整洁程度 3.93 3.95 3.92 4.3 公共设施完好程度 3.87 4.13 4 4.4 宿管员服务态度 4.29 4.13 3.69 均分 3.98 4.08 3.84 评价指标 从上图表看出，武川校区的寝室得分最高，国定次之，武东最后。武川校区 的满意度不断增加，而国定武川比较平稳。 2.2.4 校园环境管理 分类 校园 环境 编号 评价指标 国定 武川 武东 1.1 海报栏、公共设施管理 3.41 3.62 3.31 1.2 1.3 1.4 1.5 道路整洁程度 3.76 3.85 3.97 3.79 3.75 3.96 3.88 3.84 4 3.86 3.63 3.84 3.78 3.68 3.64 垃圾清运情况 下水道清掏情况 自行车停放管理 均分 从上图可以看出，校园环境方面武川校区得分最高，武东最末。由于武东校 3 区近期大面积的施工，测评难免受到影响。 2.2.5 餐厅管理 餐厅 风味餐厅 财大面馆 第一食堂 盛环餐厅 绿叶餐厅 生乐餐厅 新园餐厅 综合满意度 排名 87.98% 87.94% 87.59% 86.56% 86.11% 85.22% 83.61% 1 2 3 4 5 6 7 图表 2.2.1：本学期各餐厅综合满意度 总体来看： 在饭菜价格和质量方面，财大面馆、风味餐厅和第一食堂做得相对较好。 在餐厅环境和卫生方面，风味餐厅、盛环餐厅和第一食堂做得相对较好。 在餐厅管理及服务质量方面，财大面馆，绿叶餐厅和风味餐厅做得相对较好。 2.2.6 369 校区 区域 校园 教学区 寝室 上学期平均分 4.933 5.169 5.06 本学期平均分 5.009 5.123 4.96 369 校区通过本次调查与往届数据可知，各单项之间基本没有变化，其中校 园环境得分稍有提高，而教学楼、寝室则略有下降。对 369 校区的满意度总体处 于中上水平，但满意人数比例与上学期相比均有所退步。 第三部分 总结 3.1 各校区考核成绩汇总 4 各校区考评成绩汇总 5.15 5.03 5.4 5.12 3.98 3.84 4.08 教室管理 国定校区 5 4.96 3.75 3.64 3.86 宿舍管理 武东校区 武川校区 校园环境 369校区 3.2 开放性问题总结： 对综合管理提出以下建议： 武川路校区：大学城物业内部管理制度的建设需加强，管理制度上墙公示需完善。 武川路校区：大学城物业要加强员工的内部管理，完善员工职业道德建设。 所有校区：根据管理辖区特点，制定相应应急预案。 对宿舍管理提供以下建议： 武东校区：加大公共卫生保洁力度，特别是公共盥洗室保洁。 所有校区：做好空调外机的防护工作。 所有校区：提高设备设施的维修及时率。 对教室管理提供以下建议： 武东校区：加大教室保洁力度，特别是公共盥洗室保洁。 武川校区：加大教室照明设施配置。 对校园环境管理提供以下建议： 所有校区：加大校区的路灯配置。 所有校区：加大对自行车停放的管理。 5